Geen glimlach, wel frustratie – Coolblue stelt teleur
Ik kocht onlangs een combimagnetron bij Coolblue, juist vanwege hun belofte van uitstekende service. De reclames schetsen een beeld van een klantgerichte organisatie die alles doet "voor de glimlach" – persoonlijk contact, eigen bezorgers, zorgeloos retouren en meenemen van oude apparaten. Maar mijn ervaring was helaas het tegenovergestelde.
De levering gebeurde niet door Coolblue zelf, maar via PostNL. Geen duidelijke communicatie vooraf, geen eigen bezorgservice zoals in de reclames. Toen ik vervolgens mijn oude magnetron wilde laten meenemen – wat wettelijk verplicht is bij aankoop van een nieuw apparaat – bleek dat alleen mogelijk als ik het apparaat zelf in een stevige kartonnen doos kon verpakken én naar een ver servicepunt kon brengen. Ik heb geen auto en geen passende doos om een apparaat van bijna 30 kilo veilig te vervoeren. Coolblue bood hierin geen oplossing.
De klantenservice verwees me simpelweg naar hun retourbeleid zonder enige bereidheid om mee te denken. Terwijl het hier gaat om iets waar ze juridisch toe verplicht zijn, werd de volledige logistieke last bij mij als klant gelegd. De realiteit is dat Coolblue zich verschuilt achter voorwaarden en bezorgpartners, in plaats van de klantgerichte service te leveren waar ze zich in hun marketing zo hard op profileren.
Alles voor de glimlach? Nou, niet bij mij. Wat je in de reclames ziet, klopt simpelweg niet meer met de werkelijkheid. Coolblue is veranderd – en zeker niet in positieve zin.
