Reactie van het bedrijf
Beste Ad, nu zijn we toch werkelijk totaal uit het veld geslagen door je opmerkingen.
Wij zijn sinds mei (!!) met jullie in contact geweest over de mogelijkheden die jullie hadden. En er was in die tijd ook nog de mogelijkheid om om te boeken. Of te annuleren tegen 10% kosten als jullie naar een alternatief huis hadden gewild van een andere partner, waar eerst sprake van was maar waar jullie uiteindelijk niet voor hebben gekozen. Er staan bij ons 8 logs van contactmomenten waarop we alles hebben uitgelegd wat we nog voor jullie konden doen volgens de regels van Novasol die wij bij jullie boeking moeten hanteren. Even nogmaals voor de goede orde: dat zijn de huurvoorwaarden van Novasol bij jullie boeking. Dat zijn niet de regels die wij opstellen.
Toen jullie 2 maanden later – terecht – onrustig werden van de berichtgeving over de gemeente in Spanje waar jullie naartoe zouden gaan hebben we jullie wederom uitgelegd wat op dat moment nog steeds de mogelijkheden waren. Alle maatregelen in de reiswereld zijn gebaseerd op de informatie vanuit de overheid om zeker te zijn van de juistheid van berichtgeving. Dat zijn de indicatoren waarop een code wordt ingesteld en de regels worden toegepast. Je verwees naar een lokale gemeente die wij zelf ook nog hebben gecheckt, maar uit onze informatie bleek dat de regels juist waren versoepeld. De maatregelen van een Nederlandse organisatie zal nooit gebaseerd worden op een regel vanuit een lokale gemeente. Maar wat de maatregelen van Novasol bij jullie boeking waren, hebben we ook uitgelegd en op dat moment was er ook nog steeds de mogelijkheid tot omboeken. Als er vanuit een klant geen actie wordt ondernomen en de deadline voor actie verloopt kunnen wij daar niets aan veranderen. Als een klant niet wil omboeken voor 75 euro is dat zijn goed recht. Wij hebben je tijdig aangegeven dat annuleren financieel niet handig is, want je had ook nog een andere optie. Je had voor 75 euro een andere boeking kunnen maken. Maar iedereen is zelf verantwoordelijk voor zijn beslissingen en wij dwingen niemand ergens toe. Misschien is het jullie niet meer helemaal duidelijk hoe dit hele proces is verlopen maar dan kan ik jullie desgewenst nog alle emails met data en tijdstip van verzenden opnieuw naar jullie toesturen, zodat je zelf kunt zien dat de situatie die je hier beschrijft niet klopt. Het blijft voor iedereen echt heel erg vervelend en frustrerend dat dit soort reisrestricties ontstaan en dat we daar met zijn allen zoveel last van hebben. Maar dat deze frustratie op ons wordt geladen en wij hiervoor op zo'n manier worden beoordeeld is totaal onterecht. Het zou jullie sieren als jullie inzien dat wij jullie als DogsIncluded steeds op de hoogte hebben gehouden van de mogelijkheden en we jullie juist wilden behoeden voor de annuleringskosten. Als je het niet eens bent met de voorwaarden van Novasol dan kun je daar een klacht over indienen. Dat is je goed recht en geen enkel probleem, maar het heeft zeker niet geschort aan ondersteuning vanuit DogsIncluded. Wij zijn altijd bereid om de hand in eigen boezem te steken als wij fouten hebben gemaakt maar dit is volledig unfair.
Fabiana van der Heiden - DogsIncluded
