Mooie winkel, mooie spullen, maar communicatie kan beter
Wij hebben online bij ZEN vier mooie Roan eetkamerstoelen besteld na een bezoek aan de winkel in Wijchen. De winkel ziet er mooi uit, en we werden er ook prima geholpen. Snel bestellen dachten we, zo gezegd zo gedaan. Er komt na het bestellen een mail waarin staat dat er contact wordt opgenomen voor het maken van een bezorgafspraak. Het zou beter zijn wanneer daar een termijn bij genoemd wordt, want het duurde meer dan een week voor er na drie keer bellen werd teruggebeld voor een afspraak. In deze tijd is dat vrij lang. Als het erbij had gestaan hadden we ons daarop ingesteld (verwachtingsmanagement). Aan de telefoon werden we ook niet echt verder geholpen. Het geld is binnen een paar seconden na aankoop overgemaakt, de stoelen zijn op voorraad. Dan mag je ook een snelle afhandeling verwachten. Er even achteraan bellen intern was geen optie "want dan moeten we dat voor alle klanten doen en dat is veel te veel werk". De klant is koning, een beter antwoord was geweest: "wat vervelend dat u sneller uw stoelen had verwacht, wij gaan ons uiterste best doen om zo snel mogelijk te leveren en ik check gelijk even voor u waar het probleem ligt". In deze tijd maakt dat hét verschil in een concurrerende e-commerce branche. De levering was eerder erg goed, vriendelijke jongens die de pakketten netjes tot in de huiskamer brachten. Kortom: de potentie is er, maar het communicatieproces kan nog verder verbeterd worden. Benieuwd of een kritische review ook in aanmerking komt voor de het terugwinnen van het aankoopbedrag. Zou leuk zijn! Succes met alles.
