Reactie van het bedrijf
Beste Pascalle,
Allereerst onze excuses voor de gang van zaken. Ik gooi dit even op de wet van Murphy. Als het dan is mis gaat, gaat het goed mis. Ik zal het proberen even op te sommen.
De bestelling:
Je besteld een ION Vector Vest. Hiervan is de M niet op voorraad. Vervelend en je krijgt van Rolf een vervangend vest aangeboden en daarmee ga je accoord. Omdat je een ION Vector besteld wordt er vanuit gegaan dat je als vervangende ook een "mannen impact vest" wilt. Die wordt dan ook aangeboden. Daarbij een noot aan onszelf dat het dus onduidelijk is of het een mannen of vrouwen vest is. Daar gaan we gelijk mee aan de slag.
De afhandeling:
Dat is een intern ding geweest. In dat weekend werden we een beetje overspoeld met bestellingen en hadden we wat issues met het wegwerken daarvan. Neemt niet weg dat we sneller hadden kunnen communiceren dat eea vertraging op ging lopen. Leermomentje voor ons. Daarin zie ik inderdaad dat je 24.95 voor een volgende dag levering heb betaald. Dat heb ik geprobeerd na te bootsen in mijn systeem, maar ik krijg het niet voor elkaar. Ik ga er even vanuit dat er een kleine hickup in het verzendsysteem zat. Deze zending had gewoon gratis geweest en dat geld krijg je natuurlijk gewoon terug. Bij ons is het bij bestellingen boven de 50 euro gratis verzenden.
De klacht:
Maar dan de klacht en waarbij ik graag het boetekleed aantrekt voor het bovenstaande, ligt dit hier toch een beetje bij jezelf. Je stuurt een mail naar paazl, dat is onze verzendpartner. Zij regelen de techniek tussen onze verzendpartners zoals DHL en PostNL, terwijl je de gehele tijd met Rolf@ aan het mailen bent.
In de mail die ik krijg te zien zie je zelfs dat de mail niet is aangekomen omdat het een "noreply" mail is naar Paazl. Dus je had kunnen zien dat het niet goed was gegaan. Dan kunnen wij dus ook niet op je klacht reageren als we de mail niet krijgen. En dat is jammer, want dan had het zeker niet zo geëscaleerd met een 1 als resultaat. Vandaar dat we ook verbaasd over het verhaal waren.
Je moet begrijpen dat de klant bij ons koning is en we 24/7 bezig zijn om mensen een goede klantervaring te geven. Want dat is de enige manier waarop we ons kunnen onderscheiden. Dit is helaas niet zo gelopen bij jouw bestelling en ik begrijp je frustratie. Ik zou precies hetzelfde gevoel hebben. Hopelijk geeft bovenstaande beter inzicht in hoe het gelopen is en snap je dat het vanuit ons geen bewuste actie is om je verhaal niet serieus te nemen. Dat willen en kunnen we ons niet permiteren.
Heb je de vesten al retour gestuurd? Mocht het niet lukken voor je vakantie dan mag het wat mij betreft ook daarna. Geen probleem. Ik ben zelf morgen ook op vakantie, maar mails en dergelijke antwoord ik gewoon op. In ieder geval een mooie tijd toegewenst.
Hopende snel van je te horen,
met vriendelijke groet,
Eurofuncenter
