Reactie van Nusarah

Beste Samer,

We vinden het jammer dat je dit zo ervaart, maar je review geeft helaas geen volledig beeld van wat er werkelijk is gebeurd.

Je hebt ons gemeld dat de katoenen klamboe een sterke geur had. Dat nemen wij serieus. Tegelijkertijd heb je de klamboe al gewassen en gebruikt voordat wij het product konden beoordelen. Daardoor konden wij niet meer controleren of er sprake was van een productiefout, transportprobleem, vocht, verkeerd gebruik of iets anders.

Op onze retourpagina staat daarom duidelijk: neem altijd eerst contact met ons op voordat een product wordt gewassen, gebruikt of behandeld. Gewassen textielproducten kunnen wij helaas niet meer retour nemen, omruilen of volledig vergoeden.

Ook klopt het beeld niet dat wij “niet meebewegen”. We hebben je situatie inhoudelijk bekeken, uitgelegd waar een eventuele tijdelijke geur bij katoenen producten vandaan kan komen, een kortingscode van 50% aangeboden én daarnaast 15% van het aankoopbedrag teruggestort als tegemoetkoming voor eventuele stomerijkosten.

Wij verkopen dagelijks katoenen klamboes en hebben duizenden tevreden klanten. Als er structureel sprake zou zijn van schimmel of extreem stinkende producten, dan zouden wij dat direct terugzien in onze reviews, retouren en klantenservice. Dat is niet het geval.

We begrijpen dat je teleurgesteld bent omdat je een volledige vergoeding of vervanging wilde. Maar nadat een product is gewassen en gebruikt, kunnen wij helaas niet simpelweg volledig terugbetalen of vervangen zonder het product ooit zelf te hebben kunnen beoordelen.

Warme groet,
Patricia - NUSARAH

English translation:

Dear Samer,

We are sorry that this was your experience, but unfortunately your review does not provide the full picture of what actually happened.

You informed us that the cotton mosquito net had a strong odor. We take such reports seriously. At the same time, the mosquito net had already been washed and used before we had any opportunity to inspect it ourselves. As a result, it became impossible for us to determine whether there was a manufacturing issue, a transport-related issue, moisture exposure, improper handling, or any other cause.

For that reason, our returns page clearly states that customers should always contact us before washing, using, or otherwise treating a product. Once textile products have been washed, we can no longer accept them for return, exchange, or a full refund.

It is also not accurate to say that we were unwilling to help. We carefully reviewed your situation, explained the possible cause of a temporary odour sometimes associated with natural cotton products, offered you a 50% discount on a future purchase, and additionally refunded 15% of the purchase price as a goodwill gesture to help cover potential cleaning costs.

We sell cotton mosquito nets every day and have thousands of satisfied customers. If our products were genuinely affected by mold or the extreme odor described in your review, this would be reflected in our customer feedback, return rates, and support cases. Fortunately, that is not the case.

We understand that you are disappointed because you were hoping for a full refund or a replacement. However, once a product has been washed and used before we have had the opportunity to inspect it, we simply cannot offer a full refund or replacement without being able to verify the issue ourselves.

Kind regards,
Patricia - NUSARAH