Reactie van het bedrijf
Beste Nick,
Bedankt dat je de tijd hebt genomen om je ervaring met ons te delen. Het spijt ons oprecht dat dit traject voor jou frustrerend en teleurstellend is verlopen. We begrijpen heel goed dat je in deze situatie duidelijkheid, snelheid en consistente communicatie had mogen verwachten, en dat dit in jouw beleving onvoldoende aanwezig is geweest.
We willen hierbij graag een toelichting geven op het verloop van jouw dossier. Jouw aanvraag is bij ons op 15 december 2025 binnengekomen, midden in de drukste periode van het jaar. In die periode hadden wij bovendien te maken met extra belasting door winterse omstandigheden, waaronder sneeuwval. Dat is uiteraard geen excuus voor onduidelijke communicatie, maar het heeft wel invloed gehad op onze bereikbaarheid en verwerkingstijden.
Daarnaast was het apparaat op dat moment al bijna twee jaar oud. Desondanks hebben wij binnen ongeveer een maand al een oplossing geboden. Vervolgens is er in het verdere traject helaas verwarring ontstaan, zowel in de communicatie als in de afhandeling. Bij controle van jouw dossier hebben wij inmiddels vastgesteld dat die communicatie rondom jouw RMA niet correct is verlopen. Het apparaat is namelijk niet technisch gerepareerd, maar vervangen door een gecontroleerd vervangend exemplaar. Dat is vooraf niet duidelijk genoeg aan je gecommuniceerd en ook niet eerst ter goedkeuring aan je voorgelegd. Dat had wel moeten gebeuren en daarin zijn wij tekortgeschoten.
Ook is intern opnieuw beoordeeld wat er precies aan de hand was met het defect. Daarbij is vastgesteld dat het ging om uitval van het display, dus een elektronisch probleem dat niet door normaal gebruik ontstaat. Daarom vinden wij ook niet dat jij hiervoor verantwoordelijk gehouden mocht worden. Om die reden hebben wij besloten deze vervanging volledig kosteloos af te handelen. Er worden dus geen reparatie- of vervangingskosten van € 50,00 bij jou in rekening gebracht en er volgt geen betaalverzoek. We begrijpen dat juist dit punt veel onduidelijkheid en ergernis heeft veroorzaakt, en dat spijt ons.
Verder is er helaas ook iets misgegaan in het retourproces, wat het geheel voor jou nog vervelender heeft gemaakt. Daardoor is het traject langer en omslachtiger geworden dan had mogen gebeuren. Los van de precieze oorzaak daarvan (verhuizing en het nieuwe adres was ons niet bekend) erkennen wij dat jij als klant vooral hebt ervaren dat je lang hebt moeten wachten en te veel zelf hebt moeten navragen. Dat is niet de service die wij willen bieden.
We zijn wel blij dat er uiteindelijk een passende oplossing is gekomen en dat er een vervangend apparaat voor je is geregeld. Tegelijk begrijpen we goed dat dit de eerdere frustratie niet zomaar wegneemt. Juist daarom vinden we het belangrijk om hier open over te zijn en te erkennen waar het in dit dossier niet goed is gegaan.
Dagelijks doen wij ons uiterste best om onze klanten goed en zorgvuldig te helpen. Dat zien we ook terug in de waardering van veel andere klanten: wij hebben momenteel 4.618 beoordelingen, met een gemiddelde score van 9,2, en 98% van onze klanten beveelt ons aan. Op die resultaten zijn wij trots, maar kritische ervaringen zoals die van jou blijven voor ons minstens zo belangrijk, omdat ze ons helpen onze service verder te verbeteren.
Nogmaals onze excuses voor de verwarring, de vertraging en het feit dat je in dit dossier niet de duidelijkheid hebt gekregen die je mocht verwachten. Dank voor je geduld en voor je zorgvuldige terugkoppeling.
Met vriendelijke groeten,
het Kenners team
